17 Navigatoren-Teams schicken DB und RMV während der Tunnelsperrung jeden Tag an stark frequentierte Haltestellen, um direkte Ansprechpartner vor Ort zu haben. Die Reisendenlenker helfen bei der Suche nach dem richtigen Gleis, der nächsten Abfahrt oder auch ganz einfach nach dem Ausgang. Über einen Job, in dem man blitzschnell die richtigen Infos parat haben muss – und am besten eine handvoll Hustenbonbons in der Tasche.

Zeit um Luft zu holen bleibt Thomas und Moris an diesem Nachmittag kaum: “Ich will zum Flughafen, wo muss ich da abfahren?”, “Wo geht es zur S5?”, “Wie komme ich auf Gleis 103?” – Es ist Feierabendzeit am Frankfurter Hauptbahnhof und die Fragen prasseln im Sekundentakt auf die beiden Reisendenlenker ein. Noch während Thomas den Weg zur S-Bahn aufzeigt und dabei erklärt, dass Gleis 103 gesperrt ist, spricht ihn ein Mann mittleren Alters an: “Sonst fahre ich immer ab Gleis 16 nach Stockstadt, was mache ich jetzt?” Auch ihm kann der 32-Jährige weiterhelfen.

Helfer mit Smartphone und Linienplan

“Ich bin überrascht, wie positiv das Feedback der Fahrgäste ist”, sagt Thomas, als für einen kurzen Moment Ruhe herrscht. “Viele haben sich vorab informiert und wissen, dass der Tunnel gesperrt ist.” Für ihn ist es bereits der dritte Einsatz als Reisendenlenker bei einer Tunnelsperrung. Die gängigsten Fragen kann er aus dem Kopf beantworten, wie beispielsweise den Weg zum Flughafen. Für alle anderen befragen er und sein Kollege das Smartphone, den Haltestellenplan oder den Linienplan, den jeder Reisendenlenker dabei hat.

“Die Tunnelsperrung ist für unsere Fahrgäste nichts neues mehr”, sagt auch sein Kollege Moris. Ihm gefällt es, dass er mit seinen Auskünften den Leuten konkret weiterhelfen und ihnen eine Freude machen kann. Und wenn jemand seinen Ärger an ihm auslässt? “Das ist vielleicht einer von 100, aber für solche Fälle sind wir geschult und wissen, wie man so eine Situation deeskaliert.”

An diesem Tag stehen die beiden im Frankfurter Hauptbahnhof an der Rolltreppe zu den S-Bahngleisen. Dabei warten sie nicht nur, dass die Fragen auf sie einprasseln, sondern gehen auch aktiv auf die Fahrgäste zu. “Gerade die Leute mit den großen Koffern versuchen wir gleich schon hier oben abzufangen, weil sie meist zum Flughafen unterwegs sind – und die Bahnen fahren ja gerade oben ab”, sagt Thomas.

Ansprechbar von 6 bis 21 Uhr

Um für den Großteil der Pendlerströme ansprechbar zu sein, sind die beiden nur eins von 17 Zweierteams, die an den Haltestellen Hauptbahnhof, Hauptwache, Konstablerwache, Mühlberg, Südbahnhof und Rödelheim sowie in Offenbach am Ostbahnhof und am Hauptbahnhof stehen. Die ersten Reisendenlenker warten bereits um 6 Uhr morgens auf Fragen, die Spätschicht geht um 21 Uhr nach Hause. “Den Einsatzplan haben wir auf Basis unserer Erfahrungen der vergangenen Tunnelsperrungen erstellt”, sagt Axel Heise, der vonseiten der RMV-Tochter RMS die Reisendenlenker-Teams koordiniert. Über den persönlichen Kundenkontakt würden die Reisendenlenker die meisten Nachfragen der Kunden abdecken. Das sieht man auch an den Zahlen des ersten Tunnelsperrungstags: Mehr als 5000 Anfragen beantworteten die Kollegen am Montag vor Ort. Alle anderen Kundendialog-Kanäle kamen zusammengenommen auf weniger als 200.

Wie man eine solche Schlagzahl durchhält? “Hustenbonbons und viel trinken”, sagt Axel Heise. Seine Kollegen stimmen ihn zu und ergänzen: “Man muss in Bewegung bleiben. Sonst tun einem am Ende die Füße weh.”